CRM-Erklärungen: Kundenbindung

Die Zeiten, dass sich Produkte quasi von selbst verkauft haben, sind längst vorbei. Der Wandel der Industrie- zur Informationsgesellschaft hat es mit sich gebracht, dass es auch einen Wandel im Kaufverhalten gegeben hat, den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Da in der heutigen Zeit das Angebot bei weitem die Nachfrage übersteigt, ist für den Großteil der Unternehmen das Thema Kundenbindung entscheidend für den Geschäftserfolg. Hierbei geht es um Fragen wie Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität um Stammkunden langfristig zu halten, aber auch um Neukunden bzw. die Umwandlung von Laufkundschaft in Stammkunden. Für all diese Maßnahmen ist ein professionelles Kontaktmanagement zwingend erforderlich.

Die Zeit der bloßen Bedarfsdeckung ist vorüber

Bis in die 80er Jahre des letzten Jahrhunderts lag der Schwerpunkt in der permanenten Erweiterung der Produktionskapazitäten, um den immer weiter steigenden Bedarf nach den verschiedensten Gütern decken zu können. Heute in Zeiten des Überangebots hat sich der Prozess komplett umgekehrt, die Kunden wählen die Produkte nach ihren speziellen Bedürfnissen und nehmen somit entscheidenden Einfluss auf die Produktionsentwicklung. Nicht die Möglichkeiten der Hersteller sind entscheidend, sondern die Kundenwünsche. Nur die Produzenten, die sich in dieser Weise permanent am Markt orientieren, können Kunden auch langfristig an sich binden. Natürlich ist es auch für die Kunden schwierig, aus der angebotenen Vielfalt der Produkte immer das richtige auszuwählen, deshalb ist ein grundsätzliches Vertrauensverhältnis, das den Kunden an das Unternehmen bindet, umso wertvoller. Allerdings ist das kein Selbstläufer, die Bedürfnisse des Kunden müssen immer wieder neu analysiert und dann vor allem auch befriedigt werden.

Kundenbindung und CRM-Systeme

Alle Unternehmensbereiche die mit dem Kunden in Kontakt kommen, also insbesondere Marketing, Vertrieb und Service, profitieren vom CRM System und erhalten durch es vielfältige Möglichkeiten, die Kundenbindung zu erhöhen. Die Kundenansprache kann viel zielgerichteter und individualisierter erfolgen, was auf keinen Kunden ohne Eindruck bleibt. Das beginnt bei auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittenen Marketingaktionen und den Kundenwünschen entsprechenden Informationen hinsichtlich neuer Waren und Dienstleistungen, geht weiter über den Vertrieb, der z.B. durch die Gewährung von Rabatten und Sonderkonditionen, aber auch durch Ausgabe von Kundenkarten und Unterbreitung exklusiver Angebote die Kunden enger binden kann, und findet seine Fortsetzung im Service und Support, der oft ganz entscheidend für nachhaltige engere Kundenbindungen ist.

Bestandskunden dauerhaft binden

Bestandskunden sind das wertvollste Gut eines Unternehmens, deshalb müssen alle Anstrengungen darauf gerichtet sein, diese zu halten und möglichst eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Nicht unwesentlich trägt dazu in den meisten Fällen der persönliche Vertriebskontakt, also der persönliche Verkauf bei, wie er etwa von vielen Unternehmen der Finanz- und Versicherungswirtschaft mit Erfolg eingesetzt wird. Nur auf diesem Weg ist es oftmals möglich, dem Kunden neue Produkte nahezubringen und neue Kundenbedürfnisse zu wecken. Aber auch wenn die Außendienstmannschaft nicht ausreicht, um die Bestandskunden regelmäßig aufzusuchen, gibt es Möglichkeiten, beispielsweise über geschlossene Angebote im Internet, die nur einem ausgewählten Kundenstamm zugänglich gemacht werden. Auch und gerade der Bestandskunde muss immer das Gefühl haben, im Mittelpunkt aller Aktivitäten des Unternehmens zu stehen.

Neue Formen der Öffentlichkeitsarbeit

Die Stärkung der eigenen Corporate Identity und die permanente Arbeit an der Verbesserung des Images des eigenen Unternehmens in der Öffentlichkeit sind für den Ausbau der Kundenbindung nicht unwesentlich. Bedient sich ein Unternehmen nicht mehr ausschließlich der traditionellen Wege über Printmedien, Rundfunk und Fernsehen, sondern werden in diesen Prozess auch soziale Netzwerke und weitere Möglichkeiten, die das Internet bietet, einbezogen, so zeigt das den Kunden, dass das Unternehmen auf der Höhe der Zeit agiert und trägt somit zur Kundenbindung, aber auch zur Neukundengewinnung bei. Auch Kundenumfragen sind immer ein gutes Mittel, einerseits mit dem Kunden in Kontakt zu kommen, andererseits aber auch die Kundenbedürfnisse noch besser kennenzulernen. Das Mittel ist natürlich nur wirksam, wenn auch entsprechende Auswertungen erfolgen und der Kunde eine Resonanz verspürt. Gerade für solche Auswertungen bieten die CRM-Systeme vielfältige Möglichkeiten.