Ratgeber: 10 Hauptpunkte für die Wahl des CRM-Systems

Die Grundvoraussetzung ist, dass im Unternehmen Klarheit darüber besteht, welche Ziele man sich selbst bei der Einführung eines CRM Systems stellt. Sind die Anforderungen exakt formuliert und möglichst auch in einem Pflichtenheft festgehalten, kann der nächste Schritt erfolgen, die Auswahl des Softwareanbieters. Je besser die Vorbereitung war, umso konkretere Fragen kann man in dieser Phase stellen. Nachfolgend sind 10 Schwerpunkte genannt, die in jedem Fall beachtet werden sollten:


1. Funktionsumfang der Lösung

Das ist die zentrale Frage, nur wenn alle für das Unternehmen erforderlichen Funktionen, wobei auch künftig zu erwartende mit einzubeziehen sind, durch die Software abgedeckt werden können, ist der Anbieter interessant.

2. Kosten des Systems

Neben dem Funktionsumfang ist natürlich der Preis ein ebenso entscheidendes Kriterium, wobei hier nicht nur die Lizenzkosten, sondern auch die Kosten für Implementierung, Schulung, Betreuung in der Einführungsphase und für den späteren Support einbezogen werden müssen.

3. Erfahrungen des Anbieters

In der Regel hat jeder Anbieter eine Liste mit Referenzen. Hier ist zu prüfen, wie belastbar diese Referenzen sind, insbesondere, ob es möglich ist, selbst mit einem verantwortlichen Mitarbeiter der Referenzkunden Kontakt aufzunehmen. Weiterhin sollte man nach solchen Referenzen suchen, die aus der gleichen Branche kommen und deren Unternehmensgröße ebenfalls vergleichbar ist.

4. Benennung eines Projektverantwortlichen

Der Anbieter sollte in jedem Fall einen Projektverantwortlichen benennen und auch klare Aussagen hinsichtlich der Kompetenzen treffen, die er besitzt. Natürlich ist ein Nachweis bezüglich seiner Projekterfahrungen und Referenzen zu erbringen.

5. Erweiterbarkeit des Systems und Investitionsschutz

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein langfristig angelegtes Projekt. Es ist normal, dass dieses System im Laufe der Zeit kontinuierlich erweitert wird, neue Geschäftsfelder oder Märkte erfordern neue Funktionalitäten, das muss innerhalb des Systems möglich sein, um die Investition zu schützen. Ebenso wichtig ist der generelle Schutz der Lizenzen, falls der Fall eintritt, dass der Anbieter diese nicht mehr weiter vertreibt und wie dann der weitere Support gewährleistet wird.

6. Das System live erleben

Jeder Anbieter sollte in der Lage sein, ein vorgefertigtes System mit seiner Software live zu demonstrieren um nachzuweisen, dass die einzelnen für den Ablauf der Geschäftsprozesse wesentlichen Funktionen enthalten sind und in einer Weise funktionieren, wie es das Unternehmen erwartet. Das betrifft den gesamten Funktionsumfang von der Kundenverwaltung über die Vertriebsunterstützung bis hin zu den speziellen Anforderungen im Service- und Supportbereich. Wichtig sind hierbei insbesondere spezifische Use-Cases des Unternehmens, hier können die Anbieter nachweisen, was wirklich in der Software steckt.

7. Schulungskonzept

Für einen reibungslosen Betrieb und für die Akzeptanz des Systems im Unternehmen ist die Schulung der Mitarbeiter sehr wichtig. Hier sollte der Anbieter ein Konzept vorlegen das gewährleistet, dass die späteren Administratoren des Systems und die für die Einführung mitverantwortlichen Power User umfassend mit dem System vertraut gemacht werden und wie und durch wen die Mitarbeiter geschult werden. Bestandteil dieses Konzepts sollte auch die Betreuung der Mitarbeiter in der ersten Zeit nach Einführung des Systems sein.

8. Kosten und zeitlichen Ablauf genau fixieren

Bezüglich der Kosten muss es feste vertragliche Vereinbarungen geben, da nicht alle Umstände von vornherein bedacht werden können, besteht die Möglichkeit, bestimmte Abweichungen zu vereinbaren, deren Größenordnung sollte allerdings überschaubar sein. Hierzu gehört ebenfalls, wie mit während der Durchführung des Projekts vom Unternehmen genannten Zusatzwünschen verfahren wird. Der Zeitplan für die Durchführung einschließlich der Festlegung der einzelnen Teilprojekte und Realisierungsetappen ist vertraglich zu vereinbaren.

9. Nutzen des Systems nachweisen

Mittels ROI-Betrachtungen muss der Nachweis erbracht werden, welchen Nutzen das System für das Unternehmen hat. Hierzu müssen teilweise Erfahrungen aus anderen Projekten mit herangezogen werden, aber z.B. die in der Regel sehr großen Zeiteinsparungen bei Tätigkeiten wie Erstellen von Analysen oder beim Reporting können genau dargestellt werden.

10. Usability des Systems

Mit der Verständlichkeit und leichten Benutzbarkeit der eingesetzten Lösung steht und fällt das gesamte Projekt. Die Mitarbeiter sollten relativ schnell Nutzen aus der Software ziehen können. Standardmäßige Tätigkeiten, wie beispielsweise die Suche im System dürfen sich nicht langwieriger gestalten als bisher.