CRM - was ist das?

Unternehmen jeglicher Größenordnung haben mittlerweile erkannt, dass sie mittels CRM, diese Abkürzung steht für Customer Relationsship Management (deutsch Kundenbeziehungs-Management), ihre Kundenbeziehungen auf eine sowohl gut organisierte als auch langfristig angelegte Grundlage stellen und sich so von der Konkurrenz abheben können. Um dieses Ziel zu erreichen, bedienen sich die Unternehmen moderner CRM-Software Lösungen, die es ihnen gestatten, sowohl hinsichtlich der reinen Erfassung der Kundendaten als auch bezüglich aller weiteren mit dem Kundenbeziehungs-Management im Zusammenhang stehenden Prozessen ihre Kundenbeziehungen optimal zu gestalten.

CRM-Software unentbehrlich

Nur der Einsatz einer ausgereiften CRM-Software bietet die Grundlage dafür, alle den Kunden betreffenden Daten effizient zu verwalten, alle auf den Kunden gerichteten Prozesse, egal ob vom Marketing, Vertrieb oder Service, in einem System zu erfassen und miteinander zu verknüpfen. Bei der immer mehr zunehmenden Vielfalt der angebotenen Produkte im Markt und der damit steigenden Konkurrenzsituation hilft eine solche Software, eine bessere Kundensegmentierung und darauf aufbauend eine qualifiziertere Kundenpotenzialanalyse vorzunehmen und somit alle Aktivitäten viel fokussierter auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet durchzuführen. Neben der damit möglichen langfristigen Bindung der Bestandskunden bietet diese Datenbasis, da auch ehemalige Kunden erfasst sein sollen, die Möglichkeit, diese wieder zurückzugewinnen, was normalerweise wesentlich einfacher ist, als durch Kaltakquise neue Kunden zu gewinnen.


CRM Nutzen (ROI)

Ziel der Einführung eines CRM-Systems ist der weitere Ausbau des Geschäftserfolges. Hierbei ist das Verhältnis der Investition zum Gewinn, also der Return on Investment (ROI) die ausschlaggebende Größe. Laut einer IDC-Studie konnten mehr als 50% der befragten Unternehmen schon innerhalb eines Jahres positive Ergebnisse verzeichnen, nur 8% benötigten mehr als 3 Jahre. In diese Betrachtung werden alle Teile des Kundenbeziehungsmanagements einbezogen. Einsparungen werden sowohl bei operativen Tätigkeiten wie Reporting und Analysen erzielt, aber auch der Aufwand für die Erstellung von Kalkulationen und Angeboten sinkt, gleichzeitig wird hierbei die Fehlerquote minimiert. Durch die dadurch mögliche Erhöhung der Zahl der Angebote ergeben sich auch mehr Verkäufe sowohl an Bestands- als auch an Neukunden. Effizienter werden daneben die Zahlungsabwicklung und Lieferung, aber auch die Service- und Supportleistungen sowie das Beschwerde- und Reklamations-Management gestaltet.

Einbindung in die Gesamtheit der Unternehmensprozesse

Um einen reibungslosen Ablauf der Prozesse im Unternehmen zu gewährleisten, ist es wichtig, dass das CRM-System optimal mit den anderen Prozessen, zu denen es Berührungspunkte gibt, verknüpft wird, das betrifft insbesondere die eingesetzte ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning) sowie das Warenwirtschaftssystem. Besonders für größere Unternehmen, aber auch für solche, die eine Vielzahl verschiedener Artikel vertreiben ist das von entscheidender Bedeutung, um aus dem CRM-System den gewünschten Nutzen zu ziehen.

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