Strategie zur Einführung einer CRM-Lösung

Die Einführungsstrategie inklusive eines festen Zeit- und Kostenplans ist für den Erfolg des Projektes von entscheidender Bedeutung. Neben der Einbindung aller betroffenen Unternehmensbereiche ist dabei auch sehr wesentlich, dass die Dauer bis zumindest der erste Teil des CRM-Systems genutzt werden kann gering gehalten wird. Die Akzeptanz durch die Nutzer hängt davon ab, wie schnell für sie die Vorteile, die sie aus dem System ziehen können, sichtbar werden. Die Schulung der Anwender ist deshalb ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der Einführung. Bei umfangreichen Projekten empfiehlt es sich, bereits in der Planungsphase eine Aufteilung in Teilprojekte sorgfältig vorzunehmen, wobei dem ersten Teilprojekt eine entscheidende Bedeutung zukommt, es sollte ein Thema beinhalten, bei dem für die Nutzer sofort die Vorteile des Systems sichtbar werden.

Schulung ist wesentlich

Je besser die Anwender von Beginn an das neue System bedienen können, umso schneller wird das System angenommen. Natürlich sind Schulungen durch den Software-Anbieter teurer als Inhouse-Schulungen, aber trotzdem sollte es zu Beginn mindestens für die sogenannten Power User, aber auch die späteren Administratoren eine umfassende Schulung seitens des Anbieters geben. Für die überwiegende Mehrheit der Anwender sollte man auf interne Schulungen zurückgreifen, da interne Schulungsleiter mit den bisherigen Abläufen bestens vertraut sind und somit genau darauf eingehen können, welche Änderungen sich ergeben. Normalerweise ist pro Anwender ein Arbeitstag als Schulungstag völlig ausreichend.

Pilotphase und Arbeiten mit Prototypen

Innerhalb der einzelnen Teilprojekte sollten anfangs die detaillierten Abläufe der vom entsprechenden Projekt betroffenen Prozesse beschrieben und die abzubildenden Szenarien in eine fest definierte Rangfolge gebracht werden. Danach werden die Szenarien entsprechend der aufgestellten Prioritätenliste umgesetzt und es folgt die Pilotphase, in der mittels Prototypen die Power User die Gelegenheit bekommen, intensive Tests durchzuführen. Diese Tests dienen dazu, festzustellen, ob das System den Anforderungen genügt und wo noch Konfigurationsänderungen im Zuge der Einführung erforderlich sind. Beachten sollte man, dass kein Anbieter ohne Mehrkosten mehrere Prototypen zur Verfügung stellen wird. Nach der Pilotphase ist die eigentliche Implementierung zügig durchzuführen und abzuschließen, nach etwa 2 Wochen sollte ein lauffähiges, stabiles System zur Verfügung stehen, längere Verzögerungen kann sich kein Unternehmen leisten.

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